Manutenzione software

In questa pagina vengono spiegate le ragioni per cui è importante attivare con il venditore del software un canone di manutenzione.

Il software è un prodotto atipico, ben diverso da un oggetto che si acquista, si tocca con mano o si consuma.

Necessita, quindi, di una gestione di supporto che, normalmente, va sotto il nome di “manutenzione software”.

Cos’è la manutenzione software.

La “manutenzione” del software è un servizio che, in cambio di un valore economico, fornisce al cliente le modalità per mantenere moderno, allineato ai tempi ed assistito il software acquistato.

Di cosa si compone?

Normalmente si compone di due parti:

• La fornitura periodica degli aggiornamenti del software rilasciati dal produttore
• L’assistenza telefonica per problemi riscontrati con l’uso del prodotto

Perchè attivare un contratto di manutenzione.

La grande velocità di evoluzione delle tecniche informatiche e la stringente competizione tra le aziende porta con rapidità all’obsolescenza di un software.

Possono bastare anche solo due/tre anni perché il software acquistato non sia più adatto per eseguire il lavoro richiesto o non riesca a risolvere una nuova esigenza di mercato.

Tra le principali cause dell’obsolescenza del software si possono annotare:

• nuove leggi emesse dallo stato (obblighi di comunicazione, fattura elettronica, etc.)
• nuove modalità di comunicazione (Voip, Skype, etc.)
• nuovi sistemi operativi (Windows 2xxx)
• nuovi standard tecnici di mercato

Tutto questo potrebbe rendere inutile o poco funzionale un software acquistato anche poco tempo prima.

Un contratto di manutenzione permette di ricevere periodicamente gli aggiornamenti del software stesso ed ovviare al processo di obsolescenza.

Vi sono, poi, le nuove funzioni che il fornitore introduce periodicamente nel software e che, in assenza di un contratto di manutenzione, non si ha diritto a ricevere:

• revisione di porzioni di software per velocizzare i processi
• introduzione di nuove funzioni prima non esistenti
• revisione di funzioni per svolgere meglio le attività

E se non si fosse interessati a ricevere gli aggiornamenti?

Se le motivazioni espresse sopra non apparissero sufficienti per indurre a sottoscrivere un contratto di manutenzione, si devono considerare alcuni altri elementi.

Nell’ambito dello sviluppo del software, la società produttrice interviene ad effettuare correzioni od implementazioni solo sull’ultima versione del software.

Non è possibile per il produttore del software tenere attive e modificabili versioni di software vecchie anche solo di uno/due anni.

Sarebbe come chiedere che un produttore di auto mantenesse la produzione di pezzi di ricambio per auto prodotte vent’anni prima.

Questo comporta che se il cliente registra dei problemi che richiedono delle modifiche al software e non ha il servizio di manutenzione attivo, la società produttrice correggerà il programma, renderà disponibile la modifica ai suoi clienti in manutenzione ma il cliente che ha segnalato il problema non potrà averne la soluzione a meno di riattivare il canone di manutenzione per potersi allineare all’ultima versione.

Per riassumere, in breve, senza la manutenzione si rischia che, se si ha dei problemi con il software, non si possa risolverli senza spendere parecchio denaro.

Cosa costa riattivare la manutenzione?

Riattivare un canone di manutenzione che era stato sospeso comporta, in genere, il pagamento di gran parte del canone anche per gli anni in cui era stato interrotto (potrebbe essere, ad esempio, il 60% del valore annuale).

Questo perché, altrimenti, il cliente si avvantaggerebbe di tutte le novità, introdotte nel software nel periodo in cui la manutenzione non era attiva, senza pagarle.

Questo rende sconveniente attivare il canone di manutenzione “solo quando ce ne sarà bisogno”.

Facciamo un esempio:

• Nell’anno 2012 si acquista un software del valore di 2.000 euro.
• Per il 2012 si acquista anche la manutenzione al costo di 400 euro (il 20% del valore di listino è una percentuale molto utilizzata per determinare il costo della manutenzione).
• Per il 2013, il 2014 ed il 2015 la manutenzione non viene rinnovata.
• Nel 2015 si riscontra un errore bloccante per l’utilizzo del software oppure si necessita di una funzione che il software non ha nella versione in uso ma che è stato introdotto nel software nel 2013 dal fornitore.
• Si decide di riattivare il canone per poter ovviare al problema.
• Il valore da pagare è dato da: 400 x 60% x 2 + 400 = 880 (il 60% del valore del canone per gli anni 2013 e 2014 più l’intero valore del canone per l’anno 2015).
• Si finisce con il pagare quasi metà del valore di acquisto del prodotto stesso senza aver potuto godere delle nuove funzioni introdotte nel software negli anni in cui la manutenzione era sospesa.

Cosa altro offre la manutenzione?

All’interno del canone di manutenzione è compreso, normalmente, anche il servizio di assistenza telefonica per la risoluzione dei problemi che il cliente incontra nell’uso del software.

Non è possibile avere solo l’assistenza telefonica senza la componente di aggiornamento del prodotto software. Questo perché non è possibile fare interventi anche solo di assistenza su versioni del software che non siano l’ultima.

Infatti, in molti casi di assistenza telefonica, potrebbe venir chiesto al cliente di allinearsi all’ultima versione del programma prima di riprendere l’assistenza sul problema. A volte, anche il solo allineamento risolve il problema.

Sono, normalmente, escluse dall’assistenza telefonica attività di formazione sull’uso del software, attività di implementazione di qualsiasi tipo ed attività svolte presso la sede del cliente.